随着 Expert Network 行业继续影响着每天数以千计的业务决策方式，我们的客户对准确、定性研究的需求不断增长。
为了了解在当前环境下如何利用专家网络并获得改进我们服务所需的知识，Guidepoint 调查了专家网络用户，涵盖所有地理区域的 50 多家咨询和市场研究公司，其工作职能范围从初级顾问到负责人和合作伙伴以及研究/知识团队。
Guidepoint 的第一次客户调查由 100 多名用户完成，这提供了一个窗口，了解 Expert Networks 如何更好地弥合客户期望和客户体验之间的差距。
优化 EXPERT 网络使用的潜力
我们的经验（以调查结果为依据）表明，咨询公司可以通过三种主要方式改进其当前的工作流程，并从 Expert Networks 获得最高级别的服务：
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主动管理其 Expert Network 产品组合
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评估不同的 Expert Network 提供商
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培训顾问如何充分利用 Expert Networks
主动管理您的 Expert Network 产品组合
一些最大的咨询公司每年将花费数千万美元与 Expert Network 公司合作，转化为每年超过一万次专家互动。这可能不足为奇，尤其是考虑到 2020 年 Expert Network 行业收入超过 15 亿美元（来源： 2020 年 Expert Network 市场规模，Integrity Research）。
虽然 Expert Network 公司有无数的未来增长机会，但我们不禁想知道——咨询公司在多大程度上管理他们的 ENS 投资组合，他们如何分配资金来影响整体成功？
根据我们调查受访者的反馈， 专家网络在咨询中日益增长的重要性、分配给服务的总支出以及此类公司的管理之间似乎存在巨大差异。
造成这种情况的一些原因可能与过去十年 Expert Network 使用量的指数级增长有关，以及咨询公司传统上是分散的企业，开销有限，在与外部服务提供商建立正式合作伙伴关系方面的经验有限。
此外，咨询公司内部使用 Expert Network 服务的角色混合进一步加强了更好地管理 Expert Network 提供商和服务的机会。例如，我们的调查显示，管理与 Expert Networks 关系的责任似乎迷失在知识/研究团队 （32）、合作伙伴 （31） 和采购 （11） 的三角中——所有这些都在本地、区域和全球控制之间“挣扎”。
当被问及如何在其组织的地理级别与 Expert Networks 签署协议时，42% 的受访者表示他们不知道。同样，36% 的受访者不知道他们公司中谁负责合同谈判。在这种情况下，缺乏内部意识变得更加明显。
也许组织效率低下造成的最棘手的影响是咨询公司继续与越来越多的专家网络提供商签约。我们的调查回复揭示了“添加更多网络”与“主动投资组合管理”的策略，43% 的受访者表示他们的公司最近在其投资组合中增加了更多专家网络。相比之下，只有 10% 的 MANAGER 删除了一个或多个提供商。
当我们研究此类活动的支出时，这些发现尤其令人担忧。以前，私募股权客户支持并购相关尽职调查的专家互动费用相对常见。如今，相当一部分使用来自非并购相关主题，迫使咨询公司自己承担成本。也就是说，值得注意的是，仅这种过渡就应该导致利益相关者在 ENS 投资组合的选择和管理中发挥更积极的作用。
此外，67 名受访者表示，他们在从事项目时通过同事熟悉了 Expert Networks。在受访者中，只有 10 名受访者提到知识和研究团队是决定在项目上联系哪些专家网络的关键决策者。
事实上，知识和研究团队罕见的参与凸显了 Consultants 在决定就项目联系哪些专家网络时更倾向于依赖他们的同事。有趣的是，我们看到 Consultants 在寻求与一两位专家进行访谈时，会联系多达 6 个（或更多）网络。
显然，这种做法对任何参与方都没有效率。例如，即使在同一项目中与三个以上的 Expert Networks 合作，也可能出现问题。在这种情况下，咨询团队必须在不同的通信线程和格式（电子邮件、excel 文件、各种平台）之间切换，单独与团队协调，并同时处理多个工作流。
难怪更有经验的 Consultants 开始参与更少的网络。虽然没有固定的指导方针来确定最适合项目的公司数量，但只与 2-3 个值得信赖的专家网络合作通常更有效，从而降低复杂性并提高生产力。
在理想情况下，集中式知识管理职能部门将对 Expert Network 产品组合的性能和成本完全透明，从而能够向顾问提供高质量的建议。然而，一个关键问题仍然存在：这些功能如何最好地评估 Expert Networks 的性能？
评估您的专家网络提供商
70% 的受访者表示，他们不知道 Expert Networks 的绩效评估，或者指出他们的组织没有经常进行绩效评估。由于几乎没有对提供商进行正式评估，很容易看出为什么在多个供应商之间进行选择并不是一件容易的事。
如前所述，缺乏明确的职责使得 Expert Networks 的管理对咨询公司来说特别困难。反馈差距似乎使情况变得更糟，因为实际用户（顾问）、知识 / 研究团队和采购团队之间几乎没有对话。
换个角度来看：采购团队参与了采购过程。然而，如果没有顾问对供应商绩效的频繁反馈，他们除了价格之外，无法区分 Expert Network 公司。同样，研究/知识团队经常负责提高专家网络的内部意识，但正如我们之前所看到的，他们通常不参与实际的决策过程。
为了应对这一持续的挑战，咨询公司可以实施许多最佳实践。建议包括：
1. 在每次通话后自动化对访谈/专家进行评分的过程。这种做法将帮助顾问决定各个专家网络的绩效，以及在后续电话中重新联系哪些顾问。完善的专家网络应该能够提供单个专家的汇总长期评级，从而帮助顾问在整个过程中做出更好的选择。
2. 每月或每季度进行一次客户调查，以收集来自不同 Expert Network 上所有用户的反馈。注意：虽然这有助于快速获得见解，但它也有其局限性。并非所有顾问都会经常使用此类网络，因此缺乏做出准确评估的经验。
3. 在每个项目后实施净推荐值排名，因为这将有助于评估 Expert Networks 的表现。这是对单个专家进行评级的重要补充，因为它有助于评估任何提供商的服务水平。例如，在一个 50 个电话的活动（尽职调查的一部分）中，一个提供商可能会确定 49 个最博学的顾问，而另一个网络可能会返回一个合适的顾问，但在此过程中获得相同的 5/5 评级。
4. 安排与您的专家网络提供商进行月度或季度反馈会议。这将是审查当前使用情况、讨论支出、查看评级和调查结果以及调整行动计划以改善服务（如果/如适用）的绝佳机会。
除了评估质量外，咨询公司还应该在决策中考虑其他方面。
根据我们的受访者的说法，与 Expert Networks 合作时，一些最重要的点与缺乏成本意识和透明度有关。正如预期的那样，Expert Network 用户期望获得更好的定价、折扣、特殊产品和未来的灵活性 （23）。
此外，正如我们在调查中所指出的，网络评估似乎与专家网络联系人的“个人契合度”呈正相关（评分为 4，从 1 到 5 分），从而强调了建立密切关系的重要性。
我们的结论： 随着服务使用和支出的不断增长，咨询公司完全有能力持续审查他们使用 Expert Networks 的体验，并根据结果给出供应商如何提高绩效的准确指示。通过这样做，咨询公司可以优化服务成本并重新分配分配给添加更多网络的支出。
*注意：在下一篇文章中，我们将详细讨论用于评估 Expert Network 服务的标准。
使顾问能够充分利用专家网络
由于咨询部门的员工流动率相对较高，总会有新用户必须熟悉 Expert Networks。同样，许多顾问以团队形式工作，从而形成了高度分散的文化。
在目前的设置中，“口碑”仍然发挥着至关重要的作用也就不足为奇了。如前所述，超过一半的受访者在从事实时项目时从同事那里了解了 Expert Networks。更重要的是，我们了解到，内部培训和活动很少被用作更多地了解 Expert Networks 及其服务的来源，因为平均而言，受访者对此类做法的感觉不是很强烈（从 1 到 5 分，评分为 2,6）。因此，我们的受访者认为没有必要进行专门的培训或与他们的专家网络提供商进行面对面的会议。
虽然他们的组织内部存在专门的 Intranet 部分，但我们的调查显示，受访者很少访问它们以了解有关 Expert Networks 的更多信息 （10）。有趣的是，40 名受访者提到知识/研究团队是他们了解供应商的主要来源之一;有点令人惊讶，因为据报道，这些相同的团队对哪些 Expert Networks 被选中几乎没有影响。
随着 Expert Network 服务在各种项目中的使用很可能会继续增加，人们不禁想知道为什么 Expert Networks 的专门培训还不是“必须的”。除了解决 Expert Network 服务方面的信息差距外，还可以在引导过程中集成此活动。此外，为了提高知名度并看到更好的项目成果，知识/研究团队应根据主动的产品组合管理和持续的网络评估来推荐供应商。
为了帮助顾问充分利用他们的互动，Guidepoint 整理了一份指南，介绍如何在与 Expert Networks 合作时最大限度地提高效率。以下是我们推荐的一些做法：
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考虑最佳形式来帮助获得所需的专家见解（电话、调查、研讨会、远程任务等）。它可能包括多种格式的组合，或者相反，只包括一个模板（取决于用户的偏好）
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准备一个 “Expert Tracker” 文档，供相关网络填写，以避免浪费时间复制/粘贴不同的格式。
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准备访谈指南（标准问题与专家特定问题）以涵盖已确定的兴趣领域（这将提高通话期间的效率）
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在初步访谈之后，可能会确定新的角度或值得进一步探索的主题领域。安排后续电话以提高准确性、加深知识并探索以前未考虑过的方面
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在与顾问互动后，始终提供有关专家互动的反馈
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仔细决定一个项目需要涉及多少个 Expert Networks
主要发现
虽然咨询公司认识到与 Expert Networks 合作的重要性，但大多数咨询公司并不完全了解如何积极管理其现有的产品组合，并在此过程中添加更多供应商。
- 43% 的受访者透露，他们的公司最近增加了更多的专家网络，而只有 10% 的受访者删除了一个或多个专家网络
几乎没有对供应商的正式评估，这使得评估和协调多个供应商特别具有挑战性。
- 70% 的受访者表示，他们不知道其组织内部正在进行专家网络评估（或者没有经常进行评估）
咨询领域高度分散的文化是导致新用户不知道 Expert Network 服务和提供商的原因。
- 超过一半的受访者 （62%） 在从事项目时从同事那里了解了专家网络
咨询公司可以通过提高现有供应商的效率来控制使用量增加的支出，从而从中受益。
- 根据我们的调查结果，80% 的受访者预计专家网络的使用量将以相同或更快的速度增长